Откровения сервисмена
Опубликовано на Тюменском городском автомобильном форуме ... прочитайте не пожалеете!
Здравствуйте, читатели форума!
Регулярно на car.72 появляются темы о работе автосервисов, и вот я решил написать свое видение на этот счет. Проработал в сфере авто-бизнеса определенный срок. Говорят, что раз в 5 лет надо менять сферу деятельности, вот и я решил это сделать. Начал я с «принеси-подай» в очень мелкой ИП и дорос, пусть не до высокого начальника или собственника бизнеса, но, по крайней мере, до человека, который курирует процесс работ и от которого, так или иначе, зависит занятость и заработная плата дюжины сотрудников, в весьма солидной организации.
Сначала, несколько фактов о кузовном ремонте, которые я хочу, чтобы вы просто знали:
1) Цвет на пластике всегда отличается от цвета на металле. Почему? На пластике нет статического напряжения, а на металле есть. И краска на металле ложится всегда «шерстью вверх», а на пластике «шерстью набок». Особенно отчетливо это видно на машинах, которые окрашены перламутром или металликом. Так что цвет бамперов отличается всегда, даже если вы этого раньше не замечали и об этом не задумывались.
2) Деталь не всегда лучше менять. Порой что-то лучше и восстановить. Чем дешевле машина, тем хуже допуск деталей для ремонта. То есть можно заказать заводское крыло, которое запросто не подойдет по зазорам. Про замену несъемных деталей (задние крылья к примеру), можно вовсе говорить отдельно. Все места сварки, рано или поздно начнут гнить, как их не обрабатывай, т.к. будет нарушена целостность цинкового слоя. При чем ржавчина начинается не снаружи, а изнутри. Если вы поменяли заднюю боковину или вовсе силовые элементы, то можете настраиваться, что через год машину надо продать. И не важно, где она была сделана. Даже в самом хорошем сервисе, законы физики действуют так же.
3) Установкой каких-то «левых» деталей вместо оригинала (под видом оригинала) занимаются только очень мелкие конторы на уровне гаража, где нет документации. Реализовать установку «левой» детали в более-менее крупном сервисе, по документам просто не возможно. Конечно, если вы только не сотрудник службы собственной безопасности, бухгалтер, юрист и непосредственно исполнитель в одном лице. И приносит это копейки, с которыми никто не связывается.
4) Не существует «заводской» краски. Есть код краски. Краска, подобранная по коду, очень редко совпадает с реально нанесенной на машину. Некоторые модели могут вообще не иметь когда краски и подбираются по палитре. Не думайте, что краску изготавливают на заводе. У завода так же есть поставщики красок, как и у любого сервиса.
5) Чем светлее краска, тем сложнее ее подобрать. Белый перламутр на металле, почти всегда красят в переход. То есть красят деталь и фрагменты соседних деталей. Иначе деталь будет зрительно «выпадать». Всего пару раз в жизни видел, как белый перламутр красили «в стык».
6) Даже идеально подобранная краска может изменить свой цвет при нанесении. Это зависит от толщины слоя нанесения, влажности в помещении, температуры и еще от кучи факторов. Даже погода на улице может повлиять на конечный цвет. Так что добиваться идеального совпадения цвета, скандаля с сервисом до посинения – глупо.
7) Цветовосприятие у всех разное. Пару раз были ситуации, когда клиенты требовали перекраски детали при том, что цвет был просто идеально подобран и расхождения не видели не мы, не родственники данного клиента. Стоит ли говорить, что не раз клиенты тыкали в деталь, крашеную в переход и говорили, что она отличается по цвету от соседних деталей, несмотря на то, что красились они одновременно.
Было даже, что раз мы покрасили деталь, но девушка - собственник машины закатила скандал и сказала, что машину не заберет. Уехала. Показал машину коллегам. Те сказали что идеально, показал машину руководству и двум случайным клиентам. Сказали что тоже все идеально. Машина простояла у нас 2 дня. Перекрашивать не стали. Позвонили клиентке и вызвали снова. Приехав, она сказала: «Вот это совсем другое дело. Сразу бы так».
8) Новая деталь, покрашенная «мокрым по мокрому» микрометром не пробьется. Так что у вас может быть поменяно, скажем 2 двери, и переднее крыло, а микрометр ничего не покажет.
Итак, начнем. Что же мне запомнилось за это время. С того момента, когда я начал сталкиваться с клиентами вживую, я понял что важно быть не только эрудированным именно в техническом плане, но и быть неплохим психологом. Ладно работники, которые не всегда всем довольны и их приходится иногда стимулировать делать то, что они делать не хотят. Другой разговор – клиенты. Работал я преимущественно с кузовным ремонтом. А что такое кузовной ремонт? Это постоянное творчество и нагатив. Ну почему творчество, думаю многим понятно. Сделать одну и ту же машину можно разными способами и с разным уровнем качества. А вот почему негатив? А потому что, человек, попавший в ДТП, уже приезжает к тебе с бедой, а не с радостью в глазах. Он уже недоволен, что вообще к тебе приехал. А на фоне веяния телевидения и интернета, он к тому же заранее уверен, что сделают все плохо. И не важно, что у него за повреждения, царапина на бампере или лобовой удар «с тягачом». К тому же, при массовом появлении кредитных машин, а следовательно и КАСКО, людей, которые едут ремонтироваться за свой счет – минимум. А что такое КАСКО? Каско это большие сроки. Сначала тебе долго выдают направление (может длиться до пары-тройки месяцев), потом ты ждешь очередь на осмотр в сервис (в сервисах, где я работал, очередь была всегда не меньше недели), потом согласование объема работ со страховой и конечной суммы ремонта (от недели до двух месяцев, в зависимости от страховой компании) и сам ремонт. Сам ремонт это, наверное, наименьшее из зол. Редко он длился дольше 2-2,5-х недель. Да и то, это в случаях, когда машина была на грани списания в утиль. Так что вся реклама в стиле «Сегодня вы попали в ДТП, а уже завтра отремонтировали ваш автомобиль», не более чем маркетинг.
Самый пик работы это конечно зима. Помните рекламу сотовой связи, когда усатый дядька жестянщик звонит своему напарнику со словами: «Петрович, мы не справляемся!»? Вот это, действительно, правда. И пик этот начинается в начале декабря, когда людям выдали направления, и они поехали на сервисы, как «рыба не нерест». Тут же образуется очередь на осмотры (а где очередь, там и скандалы по поводу ее наличия). А повреждения у машин, как правило, не слабые. В мороз под бамперами и в подкапотном пространстве весь пластик разлетается, как будто это вовсе не пластик, а стекло, металл деформируется совсем иначе, лопается изоляция на проводке и т.п. И осмотреть машину это не только загнать ее в цех и визуально оценить, а выделить работника на ее разбор для осмотра скрытых участков, потом самому ее порядка часа обследовать, фотографировать и отправиться писать по ней техническое заключение и смету. Кроме того, почти все люди настаивают, чтобы их машину тут же собрали обратно. А собрать ее из сломанных кусков очень трудоемко и для сервиса – неоплачиваемо.
Зима конечно сезон денежный, но выматывающий. Были периоды, когда и по ночам сметы на ремонт писал и спал по 3 часа в сутки. Похож был, конечно, на предсмертного больного, жутко раздражительный и вымотанный, но что поделать.
Работа конечно нервная и стрессовая, ну курьезов было много.
Конечно самым частым явлением, как было выше упомянуто, было недовольство наличием очереди на осмотры. Вдобавок, все усугублялось тем, что многие страховые вовсе умалчивают о каком-то согласовании ремонта, просто выдавая направление и сообщая, что можно ехать на ремонт. И вот представьте картину. В какой-нибудь прекрасный день, ты лазишь вокруг разбитой в хлам машины, пытаясь не упасть с ног и не падать духом, и тут звонок твоих коллег, что к тебе кто-то приехал. Все отставляешь в сторону и идешь к приехавшему человеку. Далее примерно одинаковый разговор:
- Здравствуйте! Что у вас произошло?
- У нас вот направление.
- Вы не записывались, верно?
- А я еще должна записаться?
- Конечно. У нас по записи. Можно было просто позвонить и записаться. Вам в страховой ничего не сказали?
- Нет. Мне никто ничего не говорил!
- Давайте запишемся и все. Ничего страшного.
- Подождите, я ехала по пробкам через весь город, чтобы записаться?
- Выходит так. Но вы могли и просто позвонить. Наш номер есть даже на вашем направлении.
- Нет. Мне надо сейчас! Вот вам ключи. Когда будет готова моя машина?!
- Женщина, постойте. О готовности вашей машины пока рано говорить. Ее нужно сначала осмотреть. Потом составить документацию по ремонту, потом эту документацию подтвердит ваша страховая. Потом заказать на машину детали. А потом только мы возьмем машину в ремонт.
- Какой у вас бардак!
- Это не бардак. Все сервисы работают по единой схеме.
- Ну я уже приехала! Давайте без очереди!
- К сожалению, у нас все время уже расписано. В данный момент идет осмотр другой машины, который я собственно и осуществлял. Следующая запись через неделю.
- Вы просто не хотите работать! Я напишу на вас жалобу! И на весь ваш сервис! И подам на вас в суд!
Вот примерно такие разговоры были не редкостью. Иногда разговоры перерастали в откровенные спектакли. И собственникам предприятия угрожали позвонить, и влиятельными знакомыми, и взятки предлагали, и пару раз женщины вовсе намекали на расчет личным «общением». В итоге все равно все осуществлялось в соответствии с распорядком.
Очень часто удивлялся, насколько люди умеют театрально сочинять. Вот еще один пример. Ситуация примерно та же, что и выше из диалога, только с мужчиной:
- Я приехал к вам с направлением.
- Замечательно! Давайте я вас запишу на осмотр. (направление от страховой, которая всегда предупреждает о наличии записи. И клиент знал, что без очереди попасть не получится)
- Постойте. Мне нужно вне очереди!
- Извините, правило у нас для всех едино. Только по очереди.
- Понимаете, у меня такая ситуация. Я завтра уезжаю в командировку в Германию на 3 месяца. Срок действия направления выйдет. Потом придется его продлять. А это снова время. Я очень занятой человек…
- Извините, могу предложить только следующую субботу. Не раньше.
- Ну может мы договоримся?
- Исключено. Могу вас записать через 3 месяца. Можно и так. Но не раньше субботы.
- Ну как же так?
- Мужчина, увы. Но иначе никак.
Долго тяжелое молчание.
- Ну… Давайте на субботу.
- А как же командировка?!
Краснеет и молчит. Я еле сдерживаюсь от улыбки.
- А черт с ней с командировкой. Перенесу. Потом поеду.
Занавес.
И вы бы только знали, сколько я слышал веских причин для ускоренного ремонта. Свадьбы, похороны, приезжающие родственники, отпуск на машине и т.п. Один момент, когда речь идет о правда сильно деформированной машине, которая не на ходу. Другой вопрос, когда речь идет микро-царапине на бампере или о чем-то подобном. Да уж конечно, вот ты такой нереальный эстет, что не можешь за родственниками в аэропорт поехать с поцарапанным бампером! Естественно были и правдивые ситуации. Один раз человек забирал машину уже ночью и уехал на ней напрямую в Крым. Приехал он уже с чемоданом и все время ругался с девушкой по телефону, которая звонила и говорила, что уже готова и уже ждет. Но это были единичные случаи, которые можно было узнать по вполне простым признакам.
А уж сколько историй было, про то что машина получила дополнительные царапины, увеличился пробег и т.п. И некоторые из них были весьма профессионально подготовлены, когда человек приезжал за машиной не один, а скажем с другом, с которым они обо всем заранее договорились. Но, как правило, такие сцены быстро пресекались. Любой крупный сервис, при въезде машины на территорию, фотографирует пробег, количество топлива, состояние кузова и содержимое салона. В общем, к чему это я. Что бы хорошо врать, нужно научиться.
Кстати про интернет и форумы. Интернет оказывает пагубное влияние. Куча ситуаций была, когда клиент, вообще не понимающий ничего в кузовном ремонте, настаивал чтобы его машину, сделали определенным способом, ссылаясь на то, что ему это написали на форуме. А уж сколько «самоделкиных» приезжало что-то переделывать, после таких «интернет консультаций» и вовсе не пересчитать. Но, совсем недавно был случай, поставивший окончательную точку в зависимости людей от интернет- мнения. Приехал мужчина. Уже солидных лет, неплохо одетый, и на не самой дешевой машине. Попросил произвести определенные работы. Ему назвали цену. Он сказал, что не устраивает, т.к. в Екатеринбурге то же самое стоит дешевле. В ответ только развели руками и объяснили, что качество всегда стоит денег. Мужчина почесал лоб и сказал: «Да вы что… Такие деньги… Меня мужики на форуме засмеют». Я еле сдержал улыбку. Этот мужчина мне не то, что в отцы, может быть даже и в деды годился. И, тем не менее, очень считался с мнением кого-то в интернете.
Раз уж вспомнили цены. Не поверите, но сильнее всего возмущаются ценником люди на дорогих машинах. Причем, упереться все, всегда может в мелочи. Как-то раз к нам приехал клиент на окраску бампера (новый внедорожник премум-бренда). Была ранняя весна и машина была грязная, ну просто с ног до головы. Я сказал ему, что в таком виде машину ремонтировать невозможно и ее нужно помыть. Помыть можно и у нас, благо мойка своя есть и стоит всего 200р. Клиент жутко возмутился. Дальнейший диалог длился минут 10, не меньше. Сначала клиент возмущался вообще тем, что его хотят ободрать на эти 200р, а потом начал со мной торговаться и предлагать обозначить ценник в 100р. Я был в шоке, если честно. Ну, в итоге все равно он заплатил эти несчастные 200р. Может это философия такая? Там 100р. Сэкономил, там еще 200 и вот оно счастье?
Еще раз был случай, когда клиент ударил машину и ДПС не вызвал. СК без справки о ДТП, обозначила сумму выплаты в 15т.р. Наш ремонт выходил в 18т.р. То есть 3т.р. надо было клиенту доплатить лично. Где-то 2 недели клиент звонил мне и уговаривал подделать счет в СК, что бы он, не доплачивал. Я отвечал, что это уголовное притупление и подделывать электронные документы (напоминаю, стоимость ремонта рассчитывается в сметной программе) не собираюсь. Клиент это понимать не хотел и говорил, что это полное отсутствие «клиентоориентированности». Потом пропал и вовсе не приехал на ремонт. На машине, к слову, он ездил тоже не на самой дешевой. Откуда такая мелочность я не знаю.
Кстати о звонках. Очень быстро я понял, что свой личный номер нельзя никому давать. Звонить будут по любым вопросам, в любое время суток, без доли стыда. Пару раз этим грешили мои коллеги, видимо под уговорами, выдавая мой номер телефона. Как-то раз мне позвонил какой-то глубокого не трезвый молодой человек и спросил, заберет ли он послезавтра из ремонта свою машину. Время было около начала третьего ночи. Еле сдержался, что бы, не начать нахамить. Просто повесил трубку и выключил телефон. Еще одна клиентка очень полюбила звонить мне в районе 10 часов вечера на протяжении всего ремонта ее машины, с вопросами, что с ее машиной делали за этот день. Под конец ремонта это уже начало утомлять и трубку я просто перестал брать.
Были и забавные ситуации. Нельзя никогда разговаривать с нетрезвыми людьми по телефону. А такие попадаются часто. Одному мужчине пришло заказанное лобовое стекло. Позвонил ему, что бы вызвать на установку. Он ответил, что ему уже ничего не нужно и вообще он не желает со мной разговаривать. Я удивился очень. На следующий день он приехал с вопросом, почему мы ему так долго не звоним. Я сказал, что звонил вчера, и описал наш разговор. Сверили номер. Действительно номер его. Мужчина очень удивился и сказал, что мне, видимо, ответил какой-то другой человек, с которым он, возможно, находился рядом. Понятно, что это был бред. Сделал вид что поверил. Мало ли, что у человека было в тот вечер.
Про попытки выставить себя тем, кем ты не являешься. Очень запомнилась одна девушка. Пальцы веером. Вся из себя. На дорогой машине. Отношение ко всем, как к челяди. В итоге потом узнал, что она работает обычным продавцом в одном из торговых центров. А машина, куплена, в кредит на астрономический срок. Просто она любит казаться «успешной».
Тоже самая ситуация и с молодыми людьми, которым машину купили родители. Очень много понтов. При чем это часто студенты первогодки, которые еще в жизни «пороха не нюхали».
Часто меня забавляли мужчины, на «женских машинах». Один владелец такой машины долго мне рассказывал что это машина жены, а он сам ездит на BMW X5. В итоге выяснилось, что нет ни жены, ни X5, а эта машина его. И признался он сам. Просто он тоже хотел показаться более успешным.
Приятно было работать с людьми, кто либо сам работал в этой сфере, либо достаточно эрудирован, чтобы понять, о чем идет речь. Таких я не редко посвящал во все тонкости ремонта и брал на проведение осмотра. Советы одного мужчины даже как-то раз очень неплохо помогли. Он привез весьма недешевый внедорожник с замятой боковиной. Двери не открыть никак, но тем не менее надо, чтобы можно было оценить степень повреждений. Наши специалисты не знали за что взяться, но сам хозяин тут же начал очень четко описывать где стоят потайные болты и как можно все разобрать, не разрезая помятую дверь. Оказалось, что он сам бывший слесарь и, несмотря на свое финансовое положение, ремонтирует свои машины исключительно сам у себя в гараже и разобрать любую из них может хоть с закрытыми глазами.
Был, правда, и другой случай. Один мужчина, очень несговорчивый и хамоватый все время приезжал во время ремонта, посмотреть, что с его машиной делают. Всегда делал это неожиданно и, пытаясь нас в чем-то уличить. Когда я спросил, в чем собственно причина такого недоверия, он сказал: «Да я сам бывший ремонтник. Пол жизни в гаражах работал. Знаете, какую мы там шляпу лепили?!». Я улыбнулся и вопросов больше не задавал.
Про покупку машин. Время от времени к нам приезжали те, кто машину хотел купить и просил произвести осмотр кузова перед покупкой. Ну и само собой, многочисленные знакомые пользовались тем, что я во всем этом работаю и просили съездить с ними, посмотреть ту или иную машину. Кстати, один из таких людей обратился ко мне именно с этого форума. Прошло много времени. Мы до сих пор общаемся и поддерживаем дружеские отношения (салют тебе, если читаешь!).
Итак. Начну с того, что деньги за осмотры я никогда не брал. Скажу больше, официально мы такую услугу вообще не оказывали. Просто когда были свободные 5 минут, я мог согласиться на это. Всегда забавляла реакция людей. Первым делом, я всегда спрашивал, куда машина была бита. Естественно продавец отвечал, что либо была не бита вообще, либо только бампера. Иногда это оказывалось действительно так. А иногда были неудобные сцены. Однажды, якобы не битая машина, вовсе оказалась перевертышем, а еще раз - после лобового удара. Причем, продавцом последнего автомобиля была молодая девочка, с честными глазами щенка лабрадора.
Что же касается покупателей, то это отдельный вопрос. Как-то раз ко мне подошел парень и сказал, что едет транзитом из Москвы на север и заехал к нам поменять масло. Мол, только купил машину и спросил, не могу ли я ее визуально глянуть. Продавец уверил его, что она не бита 100%. Даже по первому взгляду было ясно, что она не то, что бита, она была мертва. Ни одного ровного зазора. Все детали разноцветные. Задние крылья были не дотянуты и разошлись так, что в багажник можно было пальцы засунуть, не открывая крышку. В ответ, я только вздохнул.
- Что, сильно бита была?
И вот что человеку ответить?
- Была…
- Ну ездить будет?
- Ну еще побегает. Только на долго, я бы ее не оставлял.
На этом и попрощались. На душе остался неприятный осадок погубленной надежды.
И такой вот детский энтузиазм присутствует у большинства. Самое худшее – выбирать машину знакомому или вовсе родственнику. Как правило, все хотят хорошую машину, определенной модели, но денег имеют минимум на нее и выбирают самые дешевые варианты. Естественно, что даже с такими скромными средствами можно ухватить идеальный вариант, но это надо очень долго ждать, пока появится тот, кто реально нуждается в деньгах, а не просто об этом заявляет. И это покупателю не объяснить. Особенно если вы хорошо знакомы. Фраза «ну я же с тобой поеду выбирать» ставит крест на адекватности.
Выбор делится на следующие стадии:
1) Собираем все объявления с самыми убитыми помойками и едем смотреть, понимая весь бред затеи. Смотрим. Энтузиазм падает.
2) По мере поисков начинается депрессия (особенно если поиски затянулись дольше 1.5 недель) и начинается апатия. Появляется желание временно купить любую советскую машину, лишь бы ехала или взять кредит на новую иномарку.
3) Когда проскальзывают более-менее живые варианты, возвращается та детская радость и адекватность пропадает напрочь. Внешне ухоженная машина, но убитая технически, вызывает неподдельный восторг. Так что вот вам на заметку. Перед продажей, вымойте и подкрасьте даже самые убитые дрова. Авось возьмут.
Появляются следующие диалоги:
- Все! Давай эту брать!
- Нет-нет-нет. Движок дымит. Пробег явно скрученный. Битая. Это не вариант.
- Зато внешне огонь! А движок откапиталим. Сколько это стоит?
- Ну тысяч 50 будет. Но это не стоит того.
- Ой! Копейки! Можно и контракт поставить.
- Ты при продаже своей-то убивался, что 4500р. на ШРУС жалко, а тут уже 50т.р. не деньги?!
- Зато смотрится вон как!
- Да. Только на крыльях задних шпатля одна.
- Ну сделана то хорошо?
- Да какая разница. Мы же машину не чужому человеку берем. Еще поищем. Рано или поздно будет твой вариант.
- Тебе легко рассуждать. Ты на автобусе не ездишь!
Ну и все в этом духе.
Вспоминается одна знакомая. И как-то так вышло, что мы разругались, когда она как раз собиралась себе купить свой первый автомобиль. Мне она не позвонила. Решила, что сама во всем разберется. Позвонила она уже позже, как купила машину. Решила похвастаться обновкой. Искала она бюджетный седан на АКПП. Сказал ей, чтоб приехала. Приехала. Какой кошмар. Машина после лобового удара, при чем сильного. Про зазоры я вообще молчу. Это в ней было далеко не главное. Восстановлена отвратительно. Подушки стреляли. Поставили новую торпеду, но горит индикатор неисправности подушек. Видимо сами подушки не стали ставить. Разбираться уж не полез. Натяжители ремней поменять не удосужились. Ремни просто лежат на полу. Кондиционер заглушен - нет радиатора. Коробка воет. ДВС дымит. Я спросил, за сколько она ее купила. Зная ее тягу к экономии на всем, полагал, что машина обошлась ей, чуть ли не бесплатно. Она назвала цену, и я чуть не побледнел. Цена была в раза 1.5 выше рыночной. Тут же я представил, как после оформления документов, продавец машины упал на колени и закричал на всю улицу: «Господи! Спасибо!!!». Когда я спросил, с кем она ее выбирала, она ответила что сама. Когда спросил, чем руководствовалась, она ответила: «Я только красную хотела. Красная одна на рынке стояла». Больше я ничего не спрашивал.
Через пару дней после покупки, у машины полетела система охлаждения, но она позвонила продавцу, и он каким-то чудом согласился поменять все сам. Видимо до сих пор был под впечатлением, за сколько смог продать эту машину. Через 2.5 месяца у данного автомобиля заклинило ДВС и машина была торжественно продана в таком вот виде. Бедой особой это не было, так как девочка данная была из семьи не бедной и родители решив, что дочка боевое крещение прошла, купили ей новый кредитный паркетник. К слову, тоже красный.
Вот собственно и все, что я бы хотел рассказать. Конечно это только малая часть всего, что я могу вспомнить, но это уже совсем другая история.
Всем пока!
Ответить с цитированием
Сообщение от MrAlexnord
